課題解決

課題解決 2018/05/25

理想的な相談窓口を目指して
ITツールを用いた接客向上策

相談窓口となるローカウンターでタブレット端末や小型複合機を利用することで、接客向上につながるメリットが得られると考えられます。また、その際に設置する複合機の選び方についてもご紹介します。

顧客満足を高めるローカウンターづくり

ローカウンターでは、顧客の資産や保険契約のことなど、プライバシーにかかわる情報の相談や提案が長時間行われるケースが多いかと思います。その間、お客様が何でも話せるような雰囲気を保つ配慮も大切なのではないでしょうか。

対策例として、相談員ができるだけ席を離れず接客を続けられるよう、提案にタブレット端末を使ったり、各カウンターに小型の複合機を準備しておくという方法があります。このような環境を作ることで、以下のような効果が期待されます。

提案の効率化
提案内容のレベル向上
顧客の安心感を高める
情報漏洩リスクを低減する

タブレットにあらかじめ提案アプリを導入しておくことで、提案用の書類を毎回用意する手間が省けます。また、遷移する画面に従って商談を進めることで、抜け漏れや手戻りのないヒアリングや提案ができるようになり、担当者による提案レベルのばらつきを抑えることが期待できます。

小型複合機については、カウンターサイドへに設置しておくことで、対面の状態をキープしたまま、お預かりした書類のコピーや提案書の印刷ができるようになりますので、離席によるコミュニケーションの中断を減らすことができます。また、離席中に情報を覗かれたり持ち出されるリスクを抑えることにもつながると考えられます。
お客様にとっても、プライバシー性の高い書類を他のお客様に見られる心配が減り、安心感が増すのではないでしょうか。

意外と頻度の多い、カウンターサイドの出力

ローカウンターでは、本人確認書類やお客様の現在の契約の控えなどをコピーしたり、ご提案内容や資産シミュレーションなどを印刷してお渡ししたりと、1回の接客時に数種類の書類の出力を行うことが想定されます。
各カウンターで1日数件の相談が行われていると仮定した場合、1か月間で、1カウンターにつき数百枚近く印刷する可能性も十分考えられます。この枚数、意外と多いと思われませんか？

設置スペースにも限りがあるし、コストもできるだけ抑えたい…ということから、もし複合機を導入するなら、なるべくコンパクトで低価格のものにしたいとお考えではないでしょうか。しかし安易に選んでしまうと、本体は安くても消耗品が意外と高くついたり、さらにその消耗品も頻繁に交換する必要があったりと、かえってコストも工数もかかってしまうという場合があるので注意しなければなりません。

カウンター付近への複合機設置を検討される場合、失敗しない機種選びのコツは、「耐久性が高い」「ランニングコストが安い」「消耗品交換が少なくて簡単」など、長期間利用でき、印刷枚数が多くなっても効率よく運用できそうなものを選ぶことだといえそうです。

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