コラム

コラム 2018/05/25

出入金カウンターは相談窓口へ
求められる顧客対応力

地方経済の活性化を促進するため、金融機関のビジネスが変わりつつあります。出入金カウンターを減らして資産運用アドバイスなどを行う相談窓口を増やす銀行も多く、接客時の対応力を高めるための工夫にも注目が集まっています。

地方経済への貢献度が評価につながる

金融庁は、2017年11月に発表した金融行政方針にて、地方銀行に対し、取引先の経営支援をはじめとする「持続可能なビジネスモデル」の構築と実行を求めました。既に対策を進めておられる金融機関も多いかと思います。
同方針では、今後、地銀がその存在意義の1つである「地方経済の活性化」にどれだけかかわることができているかを数値で表すために、新指標を作り公表していくことも示されました。地域の企業や住民とよりよいパートナーシップを築くため、各銀行におかれては、お客様の期待に沿うような新規サービスの検討を進められているのはないでしょうか。

変わる銀行窓口業務

このような新たなビジネスモデルのひとつとして、地域の金融機関では、お客様の資産運用のアドバイスなどをはじめとする「コンサルティング機能」を強化する動きが目立ってきています。
ご存知の通り、これまでの銀行窓口では、預金などの入出金や振込、税金の支払いなどの手続きをする「ハイカウンター」業務が多くを占めていました。しかし最近は、相談や提案を中心に行う「ローカウンター」のスペースを拡大している銀行が増えているようです。最近では、このローカウンターで、資産運用の相談や金融商品の提案など、お客様の状況やご希望に応じて各種コンサルティングが行われているシーンをよく見かけるようになりました。

窓口業務に携わる社員の方々には、従来の入出金の定型業務対応にとどまらず、資産運用のアドバイスを行うためのコミュニケーション能力や柔軟な顧客対応能力なども求められるようになってきているのではないでしょうか。
今後、各金融機関においては、ハイ・ローいずれのカウンターでも対応できる「ハイブリッド人材」を育成する動きがいっそう活発になっていくことが予想されます。

よりよい顧客対応を支える環境づくり

また、接客をよりスムーズに、丁寧に行うため、窓口環境の最適化にも注力されている銀行も多いのではないでしょうか。実際、複数の銀行で、以下のようなシーンを目にする機会が増えてきたように思います。

お客様が周りの目を気にせず安心して相談できるよう、パーティションで相談ブースを個別に分割
プライベートな書類のコピーやスキャンを素早く行えるよう、各カウンターに小型複合機を設置
子ども連れでも安心して来店・相談できるよう、キッズスペースを配備
行員の顧客提案の質を高めて標準化できるよう、iPad等のタブレットを使った提案ナビゲートシステムを活用

小型複合機やタブレットに関しては、導入することでローカウンター内でほとんどの情報のやりとりを済ませることができるようになるため、業務効率化にもつながる対策だといえそうです。皆様の中でも、既に導入済みの方や、今後検討したいという方がおられることと思います。効果の詳細や運用例については、こちらのページでご紹介しています。

>>課題解決へ