課題解決

ITを活用した仕組みづくりで国籍に関係なく働ける接客現場へ

課題解決2018/03/06

ITを活用した仕組みづくりで国籍に関係なく働ける接客現場へ

これまでは、多彩な言語力や高度な接客スキルを持つ人だけが対応できると思われていた接客業務ですが、人手不足を解消するためには、属人化を極力避け、「人を選ばない仕組み」づくりが必要です。接客業務の質を損なわず、お客様の満足度をさらに高めるために、このような現場においてもITが大活躍しています。

接客現場には熟練日本人スタッフを配置してしまう

スーパーマーケットやデパートのサービスカウンターでは駐車券の発行からお歳暮の配送、在庫の確認、トラブルの解決など様々な業務が行われています。このような場所では、ルーティンワークだけでなくお客様に合わせた臨機応変な対応が必要であり、現場の詳細な理解や、文化・言語でのすれ違いを起こさないためにも、熟練日本人スタッフを配置しているという企業が多いでしょう。

POSレジや電子値札など、接客を支える裏方では業務の効率化を図ったり、属人化を避けるためにIT化の導入が通常化してきている一方で、より重要な接客業務では「日本人でないと無理」「人が丁寧に応対しないと無理」などと思われがちで、IT化を遠ざけているのではないでしょうか?実はその接客業こそ、ITを活用することで誰にでも間単に対応できる仕組みに置き換えることができるのです。

ITを使った仕組みづくりで誰でも対応可能な接客現場へ

ITを使った仕組みづくりで誰でも対応可能な接客現場へ

たとえば、PCとプリンターを用いることで、複雑なお客様のご要望にシンプルに応対することが可能です。その一例が、日本ならではのサービス対応をスタッフの知識経験に頼らず、お客様による選択式にする方法です。

サービスカウンターやギフトカウンターでよくあるお歳暮やお祝いの品の包装。それらに使用する「のし紙」を想像してみてください。地域によってもさまざまな風習や種類があり、日本人の大人ですら作法が分からず対応に困ることがあると思います。外国人労働者だけではなく日本人スタッフにおいても、これを教育やマニュアル化で乗り越えるのは厳しいでしょう。

これを解決するためのITソリューションがあります。それは、のし紙を印刷する際に操作する、プリンタードライバー側に各種条件をインプットさせておくという方法です。そうすることで、パソコンやPadなどの端末から必要な条件を選んでいくだけで、自動的に必要なのし紙が出力されます。見慣れない文字や模様がかかれていて、自分では判断できない・・・という部分をITに任せることで、ミスを減らし、スマートな接客が実現できます。
また、これらは高額なシステムを導入するのではなく、プリンターや複合機をお客様の環境に合わせたシンプルなカスタマイズで実現できるものです。

同様に、例えば「催事場の受付カウンターで承り書をスピーディーに作成し、応対の場から離れる回数を減らす」「ドラッグストアで、欠品している商品在庫の質問にタイムリーに応える」「スーパーマーケットでは刻々と変わる値引きシールに応じたレジ対応をする」など、ITを活用した仕組みの構築することで、接客レベルを落とさず、働きやすい環境をつくることができます。

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