京セラのカスタマーサービス
～人×プロセス×ITの力でお客様の課題を解決～

京セラドキュメントソリューションズジャパンと全国販売パートナーのカスタマーサービスは、カスタマーエンジニアの対応力×最適化されたサービスプロセス×支えるサービスITシステムにより、お客様の課題を解決します。
京セラの複合機、プリンターやIT機器の故障を修復する、メンテナンスをするという保守サービスはもちろん、「一番お客様に近い存在」として、更に便利に、安心して機器をご使用いただくためのアドバイスや、業務改善のご提案を行います。

お客様の課題解決を目指すカスタマーエンジニアは、ネットワークや新技術などのテクニカルスキル、お客様に信頼いただけるためのヒューマンスキル、お客様の課題を把握し解決するソリューションスキルの向上を目指しています。
迅速、正確な保守により、お客様の業務へ影響を与えないよう製品の安定稼働に努めると同時に、オフィスのお困りごとを何でもご相談いただけるよう、お客様とのコミュニケーションを最も大切にしています。

従来の保守は、お客様からの修理依頼に対して訪問をして出来るだけ迅速に対応するサービスプロセスに重点を置いておりました。
現在進めている保守は、リモートサービス「ECOSYS NET」によるデータ収集、事前問診で、エラー、紙詰まり、画像不良の発生頻度、交換が必要と予測される部品などを把握したうえで、修理のご依頼前にカスタマーエンジニアが予知保全に努めるサービスプロセスに重点を置いております。
予知保全により、お客様のご都合に合わせた計画的な点検が可能となり、マシンダウンタイムを最小化します。

「ECOSYS NET」の デバイス管理システム「KYOCERA Fleet Services」は既に全世界で約50万台(2018年10月時点）の接続を行い、日々機器の稼動データを収集しています。
カスタマーエンジニアが所有するタブレット端末で一連のサービスプロセスを管理、お客様のご承認も端末上でサインをいただきます。
また、「サービスNAVIシステム」は、障害の内容からフローチャート方式で正しい手順で要因を切り分けるナビゲート機能を搭載し、サービス対応を標準化、解決スピードのアップとサービスレベルを均一化します。