カスタマーハラスメント対応方針

当社は、事業活動の中でお客様よりいただくご意見、ご要望を真摯に受け止め、日ごろより商品・サービスの改善・改良に努めております。しかし、一部のお客様から過大なご要望や妥当性を欠く執拗な要求、暴言・恫喝・暴力など社会通念から外れた言動を伴う、カスタマーハラスメントに該当するケースも散見されます。

こうした行為は、従業員が安全に働く環境を脅かし、適正な業務遂行を著しく阻害する行為であり、当社としては容認することができません。カスタマーハラスメントに該当する行為がみられた場合は、従業員の安全確保を最優先に対応し、悪質な行為に対しては厳正に対処させていただきます。

労働施策総合推進法の定めに準じ、以下のとおり定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容および当該要求を実現するための手段・態様等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの

お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は、お客様に対する商品・サービスの提供や商談・交渉等を一時中止し、安全確保のため、現場から従業員を退去させることがあります。

さらに、カスタマーハラスメントが継続的または悪質で、当社の改善要望に応じていただけない場合には、取引の停止や契約の解除を行うとともに、刑罰法規に抵触すると判断された場合は、警察機関や弁護士等に連携のうえ、法的手段も含め厳正に対処します。その際、日時、場所、発言内容、証人、録音や写真等、適正な範囲で事実を記録・保存し、法的対応が必要な場合には、関係機関へ提供することがあります。記録・提供に際しては、関係法令を遵守し、個人情報等を適切に取り扱います。

当社は、お客様とのコミュニケーションを重視しており、今後もお客様の声を商品・サービスの改善・改良に活かしてまいります。商品・サービスや従業員の対応についてご意見・ご要望がございましたら、改善に向け建設的にお話し合いをさせていただきます。もし、従業員の対応が不十分と感じられた場合でも、冷静にご対応いただけますと幸いです。

万が一、カスタマーハラスメントに該当する言動があった場合は、誠に遺憾ではございますが、本方針に基づき厳正に対処いたします。関係法令を踏まえた当社の従業員保護の方針に対し、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。