JR東日本 新宿駅
多くの音が混在する駅では、 ご高齢の方や聴覚に障がいのある方を含め、多様なお客様に「いかにタイムリーかつ、正確に情報を伝えるか」 が課題となっています。 実証実験を検討した当時、新型コロナウイルス感染拡大によるマスク着用やアクリル板越しでの対応となったことから、課題が深刻化していました。
文字や図解、動画という視覚情報で伝えることが可能な京セラの字幕表示システムを導入することで、窓口業務における円滑で効率的なコミュニケーションと対応時間の短縮によるサービスの向上を目指すことが可能であるか、検証を行いました。
体験した社員の声（みどりの窓口 ご担当者様）
みどりの窓口では、お客様からお伺いする内容が多いうえ、マスクの着用やパーテーションの影響でこれまで以上に対応の時間がかかっていました。しかし京セラの字幕表示システムを利用することで、案内や説明をスムーズに行うことができ、多くのお客様に心地よくみどりの窓口をご利用いただくことができました。その中でも特に聴覚に障がいのあるお客様から、「スムーズにきっぷが買える」と大変喜んでいただきました。
体験した社員の声（改札 ご担当者様）
券売機のような機器類の操作方法や店舗までの道順などを、図解や動画を用いて案内できることから、お客様より「大変分かりやすい」と好評でした。また、これまで訪日のお客様にみどりの窓口までの道案内をする際、言語翻訳ツールや駅で作成した構内マップなどを活用していましたが、京セラの字幕表示システムでは、ボタンひとつで翻訳された字幕と同時に動画などを放映できるため、お客様だけでなく社員からも大変好評でした。２箇所の改札（南・西改札）で実証実験を行いましたが、 お客様へのサービス品質向上および社員の業務効率化など、多岐に渡り効果があったと感じています。
